．回复处理意见上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议意见受理回复表》回复给投诉的客户。1在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。8．回访2回访率100。1每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填9．统计、报表写《部门日、周汇报表》。8．客户回访工作程序工作标准1客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处1．回访范围确定理、完成后需回访2安排的大型社区活动。2．回访时间安排1报修、投诉、意见回访。
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f2救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访3．回访人1．客户助理负责回访1询问客户我们处理好了没有；4．回访内容2对处理满意否3您还有意见和建议吗5．回访记录1．在相关登记表上完整记录1．每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，6．回访统计、报表上报领导9．客户访问工作程序工作标准1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客1．访问方式户交流3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处1部门每月访问客户不少于10人2．访问频次规定2客户助理每月访问客户不少于20人3．访问内容4．随机确定访问对象5．做好访问记录6．跟进处理客户意见1．按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要1．根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持1．在《访问客户记录表》记录1．按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
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f7．存档
1．将相关资料存档
相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》10、日常巡查工作程序工作标准1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。1．巡视2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息1巡视仔细认真。2善于发现细节问题。2．发现问题3巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。1当场处理。3．处理、跟进2在30分钟内及时转报相关责任人和部门。3不超过第2日到现场核实处理情况。4．记录相关记录：《楼层巡检表》11书面意见调查工作程序1．频次安排2．向客户公告工作标准1每年2次：7月1日15日，1月15日30日1事前贴出公告，让客户知晓并支持。
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填写《楼层巡检表》并存档
f2向客户表明公司管理规范、注重服务品质提r