效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。3若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。4重大投诉范围：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。2．界定投诉性质由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。其他公司认为系重大投诉的。
4．重要投诉：客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
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f服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。其他公司认为是重要投诉的。5、一般轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。1能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。3．向客户作出初步处理或回2不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊复意见重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。1接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。4．向上级或其他部门报告2接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。5．记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。1客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。6．处理、跟进2被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。3客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况
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f上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。4投诉处理时限：
轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。
1客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况7r