等一会儿”“马上就好”等敷衍性话语；2、产品里有异物，比如“头发、虫子、苍蝇等；遇到此种情况首先服务员态度要好，“先生小姐对不起，我马上给你换一份或者换一份另外的产品；若客人不愿意更换，必须在第一时间通知值班领班退钱给客人；3、产品质量不好，比如“未烧熟或已变质”等首先态度要好，“先生小姐对不起，我马上给你换一份或者换一份另外的产品；若客人不愿意更换，必须在第一时间通知值班领班退钱给客人并及时通知厨房查找原因；4、投诉餐厅卫生情况，比如“桌子未擦干净，碗碟中有水”等首先态度要好，对卫生情况要重视，能做的立即做掉，不能做的必须在空余时间做好；5、出现安全问题怎么办？如“烫伤顾客、脏物弄到客人衣服上、顾客在餐厅滑倒、顾客随身物品遗失”等；A、处理此事应由管理组或者店长出面，真诚赔礼道歉，根据情况如轻微的给客人抹药或到药店配药，严重的应第一时间送往医院就诊；B、如脏物弄到客人身上，应马上用纸巾或干净的干毛巾给客人擦干净；C、客人如在餐厅滑倒，首先应马上帮忙搀扶起来，及时拿凳子给客人坐下，如严重的应马上通知值班领班联系送医院就诊；D、顾客的随身财物丢失，首先通知值班领班处理，可建议顾客报警，若客人有要求须在第一时间通知店长处理；6、开餐时遇到客人争位子如何安排和处理一旦遇到此种情况，管理组人员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪，询问双方客人各有几位，若一张台能同时坐下双方客人，应在征得客人同意后，方可同时安排就餐。如一张台坐不下双方客人，应用委婉的语气先引一方客人就做，同时安排另一批客人到另外一张台就餐；7、遇到客人对我们服务员提供的服务不满意时首先真诚道歉，然后了解原因，找到解决问题的方法，禁止使用“不好意思，他她是我们的新进员工”等搪塞语言；
f餐厅后厨服务后厨员工
准备工作
仪容仪表消毒双手
检查
仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌
水平佩戴于上衣口袋正上方2厘米处；
在上班更换工作衣后、高峰期前后都应洗手消毒：
用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，
不留长指甲；
1、确保各岗位工具整齐清洁；2、确保各岗位原各岗位人员各自
料备货充足；
检查工具和原料
服务范围
所有的准备工作最终都是为了是保质、保量、快速提供产品，以使前厅伙伴能最好的服务大厅顾客：1、上班期间必须时刻关注小票机出票情况，若有出票，说明有顾客在等待，快速出品就是对顾客r