客户投诉处理程序
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1目的确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合
格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。2．适用范围
适用于本公司有签约和或有业务往来顾客的投诉处理。3．定义
无。4．职责41品管部：负责质量方面的顾客投诉接收、调查和回复；42营销部：负责非质量方面的顾客投诉接收、调查和回复；43相关责任部门：a顾客投诉之原因分析，b纠正与预防措施拟定、执行；c顾客投诉之纠正与预防措施效果确认。5．工作程序511顾客投诉处理流程图（见附件一）。52顾客投诉的接收：521当顾客的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品管部营销部接受，并将其统一汇总登记。53顾客投诉的调查：531品管部营销部根据顾客投诉的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。532品管部营销部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。54顾客投诉的责任判定：
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551经调查和分析，如顾客投诉为顾客本身造成的责任，则由品管部营销部根据调查和分
析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由品管部营销部回
复顾客说明。
542经调查和分析，如顾客投诉为公司内部造成，则由品管部营销部通知相关责任单位；
必要时，以品管部营销部为主导召集缺失责任部门召开顾客投诉检讨会。
55顾客投诉之原因分析：
551由相关责任部门为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和或“柏拉图统
计分析”和或“特性要因图统计分析”和或“综合统计分析”将有可能造成顾客投诉的
所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制
重点。
56顾客投诉的纠正与预防措施：
5．561相关责任部门根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再
次发生。
57纠正与预防措施或改善对策之核准及回复：
571品管部营销部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或
总经理审查核准后，由品管部营销部将以传真的方式传至顾客。
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