、工作内容11商户服务111咨询服务
物业部对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听商户与顾客的要求，耐心解答各种疑惑。物业部对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪商户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在《物业部工作日志》上。112商户服务信息收集①通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集商户对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实。②对报修、维修问题事项，依照《商户报修管理标准施工规程》处理。③报怨、投诉问题事项，依照《商户投诉处理标准施工规程》处理。④对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。3）商户投诉处理①物业部物业经理负责商户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，保安主管处理，并负责投
9
f物业管理手册
诉的电话回访。②物业经理负责商户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按《商户投诉处理工作规范》调查、处理工作。③物业部在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。4）专项和特约性服务提供①物业经理负责物业部设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经保安主管或物业经理确认，必要时报项目负责人批准后执行。②第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务转入专项服务的依据。5）商户走访和各类调查实施①物业经理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的商户，与商户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并在《物业部工作日志》上详细记录，特别是走访过程中商户反映的其他需求，每月形成《物业部走访情况报告》，供项目负责人决策参考。物业部面向商户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如需进行r