传事务顾问所
3在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要受到消费心理的支配。4劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为在一个民主和法治的社会里，这是比较容易的
5国际公众关系的特点是一种跨文化传播与沟通。
6公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的。
7一般来说，群体的规模越小，其凝聚力也就越弱。8公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。9公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。
10名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。
五、简答题每10分，共30分
1设计调查问卷时要注意哪些问题？2公共关系有助于提高员工的素质吗？请具体说明？
3请说明社区关系的重要性。
六、案例分析20分
新加坡航空公司的完善服务
新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，
多年连续被国际民用
航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段
与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把
乘客至上”的公关思想贯穿于服
务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣
传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。
新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘
客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现
出来这此服务措施有：1订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称，
2
殷勤
款待，乘飞机如同做客：3照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱，
4
纪念晶加优待券，希望你再来光顾。
以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在
国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。
案例思考：这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用要求写出一篇400字以上的案例分析。
公共关系学试题3答案及评分标准
（供参考）
f一、名词解释（每小5分，共15分）
1政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取
公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。（5分）
2刻板效应：是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的
看法。（5分）
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