《营业员基本礼仪培训》
一、在日常销售过程中，文明的服务用语应遵循如下原则：和气在接待顾客时，要热情大方，理解并尊重顾客，和颜悦色、心平气和地接待顾客，语言上要充满友好感，语调要柔和，即便是顾客的错，导购营业员也要坚持耐心解释，不动怒，不挖苦，不讽刺，不能得理不让人。文雅在接待顾客时，态度要亲切、和蔼、彬彬有礼，说话讲究礼貌，用语要文明、贴切，体态要得当，音量要适中，语言、动作、神态三者要和谐统一，给顾客赏心悦目的良好印象。谦逊在接待顾客时，应以主人翁的姿态待客，对顾客恭敬有礼，处处礼让、友善，注意使用谦敬词和尊称，用语时应以商量式、请求工的语气，处处体现出对顾客的友好和尊重。艺术在接待顾客时，用语不仅要合乎服务用语礼仪，还要讲究语言的艺术性。主要表现在接待顾客、介绍商品、价格商谈等具体的活动中，尤其集中地体现在导购营业员与顾客的交往中。直接在接待顾客时，应避免使用转弯抹角的书面用语，最好采用直截了当的说话方式。尊重在与顾客交谈时，要正视顾客，仔细倾听顾客的谈话，不能东张西望、看书看报，更不能面带倦容、哈欠连天。这样顾客会认为导购营业员心不在焉，傲慢无理。应变不同的消费情景和心理需求，使得顾客对语言的要求也不尽相同。这就需要导购营业员使用的语言要适应不同的场合、不同的顾客。二、常用的礼貌用语日常接待顾客时要经常用到一些礼貌用语，并已形成了一定的定式，如：
f在与顾客初次接触时：可以说“欢迎光临”，“您好”、“请”、“早上好，欢迎光临”等。
在回应顾客的招呼时：导购营业员可一边回答“您好，请问需要为您做些什么吗”一边放轻脚步迅速迎向顾客。
业务繁忙时：可以说“对不起，我失陪一下。”“对不起，请稍候，我马上来。”“对不起，那边有位顾客，我过去招呼一下，马上来。”或是“请等一会儿，好吗”
在顾客犹豫不决时：导购营业员应站在顾客斜左方、斜右方或并立，以温柔亲切的语调引导顾客的眼光，将不同款式的首饰特性解释清楚。如：“如果您用这款会比较合适。”“不知您觉得如何，我倒是觉得适合您。”
在面对无意购买的顾客时：可以说：“很抱歉，没有您喜欢的那款首饰。”“希望下次有机会能为您服务。”“希望您能在其他地方买到需要的款式。”
在顾客决定购买时：导购营业员要面带微笑向他致谢，可以说“好的，我马上给您办手续”、“谢谢您的光临”、“您真有眼光”等。
在接待投诉的顾客时：导购营业r