销售礼仪培训
营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是商场的主角，是单位和产品的形象代表，也是顾客和单位的中介与纽带，更是促进单位发展必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本专题从实践出发，结合现代商业银行服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的人员，充分认识服务工作的意义和作用，并通过学习本专题，提高营销能力，全面提升服务质量。
通过学习本书，营业员将能够；1．了解商场服务的特点2．树立正确的商场营销服务观念3．熟悉商场工作的整个流程4．掌握专业的商场营销技巧本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本专题。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是讲解应当怎么去做。本专题还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以使你能现学现用，迅速地提高业务能力。
第一部分你这样想了吗？
本章重点
获得正确的价值观和服务意识全面提升自身的素质角色定位
营业员素质要求
第一节营业员是商场的灵魂
一、错误的职业定位
相信每个人小时候都有自己的志愿，比如说长大要做医生、老师、律师等，可是很少人会立下志愿作一名营业员。由于种种原因，长期以来人们对坐商场的这种职业均认识不足。曾有人做过一次调查，询问顾客门对营业员的看法，人们提供了各种各样的答案，包括“收钱的”、“推销的”、“站商场的”，从这些答案里可以看到人们普遍认为没有什么能力的人才会去做营业员，营业员的工作也是非常简单的，是谁都可以胜任的。
不但是顾客对营业员有误解，就连营业员自身同样对自己抱着轻视的态度，很多人工作出发点大多是将商品推销给顾客，把顾客当作是对手来征服，致使很多营业员的服务不能达到至善至美的程度，也不能满足顾客和市场日益提高的需求。
对客户服务不好，会造成94％的客户离去，没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去，每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，在不满意的用户中，有67％的用户要投诉，较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户，完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务吸引一个新客户的费用
f是保持一个老客户的6r