价格、产品多样性以及产品的个性化程度等是形成顾客忠诚的基础消费者只有获得满意的产品才有可能形成重复购买的欲望。顾客忠诚水平的高低也取决于企业所提供的服务水平。服务质量是影响顾客行为意向的一个重要决定性因素优质的服务可以提高顾客的满意程度增强企业与顾客的关系。
2顾客满意度
顾客满意的水平是期望绩效与期望差异的函数它是顾客忠诚
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f的前提和基础。顾客满意直接导致顾客忠诚凡是影响顾客满意的因素都是顾客忠诚的驱动因素。
3转换成本
转换成本是顾客改变原消费选择时要付出的成本既包括货币成本也包括时间、精力和心理等非货币成本。在市场营销理论中低水平满意关系中的转换成本即可成为一种退出障碍当满意水平不断上升直至形成转忠诚消费者面对的转换成本也将不断增加达到较高水平。换成本越高顾客对企业的行为忠诚越高但这也并非意味着态度忠诚必然会提升。态度忠诚的形成除依赖于高水平满意下的转换成本外更取决于消费者的情感定位。
4品牌形象
品牌犹如企业的灵魂，决定着企业的命运。在竞争环境下，企业品牌的作用毋庸置疑。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强够买信心，同时还能满足顾客在获得产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。
5关系信任
关系信任被认为在顾客忠诚的形成中发挥重要作用。在企业产品或服务质量不是令顾客十分满意的情况下关系信任能够对顾客关系的维持产生作用从而缓冲顾客满意度波动的影响。要成功地建立高水平的长期顾客关系必须把焦点放在顾客信任而不只是顾客满意
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f上。顾客满意在顾客关系水平较低时起着举足轻重的作用但是如果顾客满意不能转化为顾客信任顾客关系就无法向更高水平发展更无法在高水平上维持。
4提升顾客忠诚度的路径
1不断改进产品服务质量，优化产品设计
产品质量是客户对品牌忠诚的基础，无论如何也不能奢求人们去购买并忠诚于那些质量低劣的产品。世界众多品牌产品的历史都说明，客户对品牌的忠诚在一定意义上也可以说其对产品质量的忠诚。只有高质量的产品，才能在人们的心目中树立起“金字招牌”，受到人们的喜爱。1）企业应当树立客户忠诚的质量方针，指导企业各方面的工作，培养并赢得客户忠诚为准则的质量理念。由于企业处于不断变化的竞争环境中，质量管理可能存在缺陷或不足，客户对产品的期望水平也在不断提高，企业应当对质量进行持续改进，体现客户忠诚的要求，r