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f浅谈企业如何提高客户忠诚度
【摘要】：在当今市场激烈的竞争环境下，使得客户有更广阔的选择空间，货币钞票在客户手中，无论是否满意，他们都有权利选择任何产品和服务。因而，对于企业来说，只有掌握了客户对企业产品或服务的信任和忠诚，对于企业挖掘在客户需求和增加未来市场营销才具有直接的指导意义。【关键词】：客户忠诚度提高
1客户忠诚度的含义
客户忠诚度是指客户对产品或服务忠诚的程度，是客户忠诚的量化指标，表现为客户继续接受该产品或服务的可能性。菲利普科特勒认为，客户忠诚度是指客户从本企业购买的产品数量与同竞争对手处购买数量的百分比，分值越高，忠诚度就越高。
2客户忠诚度的意义
由于客户忠诚体现在行为上，是客户一种持续购买的行为，这会给企业带来长期且具有累积效应的收获。从客户生命周期来看，一位客户保持忠诚越久，企业获得的收入也就越多，而成本增加的很少，从而获得更多的利润。客户忠诚给企业带来的价值体现在以下几个方面：
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f1盈利效应
忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格从而增加企业的销售收入和利润总额。
2广告效应
忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人无形中他们成了企业免费的广告宣传员这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。
3示范效应
忠诚顾客一经形成不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式而且可以激发其仿效欲望并有可能使其消费行为趋于一致甚至引发流行现象。
4降低成本效应
忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支降低其经营与管理成本。
5经营安全效应
忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品这就使得交叉销售得
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f以成功从而实现了企业经营的多元化大大降低了企业的经营风险。
6竞争优势效应
忠诚的顾客不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒也为本企业进入新市场提供了扩张利器这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。
3顾客忠诚因素分析
只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。
1产品及服务质量
可靠的质量是消费者对产品的基本要求。优良的产品包括产品品牌、产品质量、产品r