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望值了。在客户服务中要做三种差异的预测:好、中、差。当客户期望过高我们无法满足时,我们可以使客户将期望值降低,或者借助其他方面来补偿客户,让客户感到我们的确在全力帮她,进而博取客户的信任。对于要求不是很高的客户我们可以适当的超越他们期望值,提高他们的满意度。
32倾听技巧
客户反馈给我们的信息是一个宝贵的财富,有句话讲的好“因为我在乎,所以我呼吁”,说明只有愿意帮你的客户才会来反馈信息。因此倾听时要注意把握客户的感情和情绪,要做到:
321听清客户的想法,肯定、理解对方。倾听的基础是听清别人在讲述什么,从而分辨出客户所表达的情感需求。在听的时候要明确谈话的重点,并学会换位思考,站在对方角度来理解对方,使客户的情感得到认可。
322适时发表意见,配合适当表情。在倾听的过程中,不仅要听还需要说,不然没有给客户反馈信息是很难沟通的。当然还要添加适当的表情回应他,微笑则是对客户最好的尊重和认可,可以缩短人与人之间的距离。最重要的是要做到收放自如:什么时候该说,什么时候不该说。要帮助客户理清思路又不可打断其讲话的热情,从愉快的交流中传递必要的信息。
323引导和鼓励客户开口说话。在倾听中必须有礼尚往来,在不打断对方情况下及时反馈信息给客户,通过对客户的认可来激发他们的欲望。要用提问来引导他们说话,使客户感受到你们站在亲密无间,也使他们得到了尊重。
33口头语言沟通
语言是把“双刃剑”,能打动人心,也能伤透人心。客服人员的语言是否得体、热情、礼貌、准确都可直接反映出客服人员的服务态度。因此在客户沟通中语言表达起到不可忽视的作用。
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331音量适中,语言通俗易懂。在语言沟通中客服人员的声音语调要热诚生动,不要像背书稿那样,要保持表达清晰,使客户听清楚。同时在表达信息时要才采用通俗易懂的语言,讲平时所讲的话,切忌咬文嚼字。
332保持礼貌和谨慎,避免敏感话题。在客户服务中说话要因人而异,不同类型的客户要用不同的沟通技巧。在讲话时有些客户不喜欢开玩笑,那么你要认真谨慎的对待;有些客户喜欢幽默你可以表现热情……一般地,与客户讲话时都要保持友好、热情,强调的问题要有逻辑性,选择共同关心的话题,使双方产生共鸣,切忌提到让客户难堪或敏感话题。
333真诚赞美,拉近客户距离。在沟通时,每个人都渴望被赞美。适当的赞美对方,会使对方心里得到很大的满足,会收到意想不到的效果。不过赞美r
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