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浅析客户服务中的沟通技巧
作者：王自豪来源：《中小企业管理与科技下旬刊》2011年第02期
摘要：为了满足客户，留住客户，客服人员要不断完善自己的服务技巧，尤其是沟通技巧，才能提高客户的满意度，最终实现客户忠诚。本文探讨了客户服务中的沟通技巧，对企业的客户服务有一定的参考价值。
关键词：客户满意度沟通技巧
现阶段，随着社会经济和生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高。为了满足客户，留住客户，企业需要不断提高服务质量，完善服务项目。那么如何与客户进行有效沟通？如何赢得客户？如何让客户钟情于你以及你企业的产品呢？这都要求我们的客服人员不断完善自己的服务技巧，尤其是沟通技巧。
1理解客户服务
11客户服务的含义
所有跟客户接触成相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信，接受客户询问，接受订单或预订，送货、商品的安装及使用说明，接受并处理客户抱怨及改进意见，商品的退货或修理，服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户服务，客户的满意度调查及分析等等。
12客户服务的重要性
随着竞争的日趋激烈，任何一个企业都必须依赖客户，把客户视为企业生产和发展的重要资源，为客户尽可能地提供周到而满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。在这种形式下，企业提高自身的服务质量，增强企业的服务品牌已是刻不容缓，许多企业也为此投入极大的成本。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每个现有的客户，并不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务在企业中魅力所在。
就如海尔品牌，在众多竞争对手中能脱颖而出，就是因为它的服务好，如有问题打个电话就来维修，且服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种新品牌从中带动高价商品的销售，弥补了在市场中的劣势，体现出服务竞争的优势。所以优质的服务是最好的企业品牌。由此我们可以看出一个企业如何将客户和企业有机结合在一起，不断提高企业生产水平及客户的满意度是企业在当今市场取得成功的重要因素。
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13沟通的目的
沟通是人际交往最重要的一种方式，在客户服务中要想树造服务品牌，赢得更多的客户，没有沟通就不可能有高质量的服务。沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，更好的了解客户的想法、意见、需求，才能与客户建起联系桥梁。为r