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f售后人员工作管理制度
一、目的：明确售后服务的内容，切实有效履行售后服务职责。二、范围：适用于参与售后服务的全体工作人员。三、适用岗位：参与售后服务的各个职能部门。四、内容：1收集所有与用户有关的信息资料，根据信息资料及时判断具体服务项目并做出
相关处理方案，同时存档备案。2与用户交流时，要虚心听取用户意见，有则改之、无则加勉。同时耐心做出解
答。细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法。3设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完
成维修、维护服务。如果设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出质保期，维修需要购买设备配件及配件价格和维修费用，并在确认所需费用到帐之后，安排发货或派维修人员前往维修。4如果需要现场服务，应及时和相关部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务。5在选派的维修人员出发之前，详细分析设备故障原因以及参考解决方案，仔细阅读技术资料，服务人员随带全部相关技术资料及客户服务信息回单。6售后服务人员代表公司形象，应衣着得体，言谈亲切。不允许与用户有言语和肢体冲突。在维修过程中，维修人员应及时与客户联系确认设备故障的状况，考证先前问题分析是否准确。如果不相符应及时与有关技术人员沟通，争取尽快做出解决方案并实施，同时做好服务记录。
f7每一次的售后服务，都要有设备故障及处理方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份研发部存档。
8在售后服务中发现的问题要及时汇总，协同研发部、质检部、生产部共同作出改进措施，以便技术部门及时更新改进和技术升级。
9与销售部协调，定期电话回访客户，了解客户的使用情况和客户新的要求，并做好客户回访记录。
10无条件执行公司领导以及公司有关以利益为目标的售后服务指示。
ff销售部
接收销售部服务通知售后主管落实具体服务项目
请示主管领导YN

发送服务确认函
查阅技术协议
现场条件资料是否满足YN


服务人员工作安排
制定方案及工作周期
信息反馈
安装调试规范化
现场技术培训
重大问题反馈
售后工作流程图
完成汇报申请服务返回YN
工作总结
ffr