1
f
‘故障单’
客服回访
开始
客户
客户报障
记录故
障信息，通知客服
广州
回访，填写故障单Email给相关
负责人客
‘故障单’报障
服广州
分派工程师处理故障
处理故障并
填写处理过程及
其他处理办法、
工如需调货填写调
程师
货申请单回传给负责分人析及故客障服是
客否解除
服
故障解除
回访客户调查满意度结
单
故障未解除看是否有其他处理方法、
‘故
障单’报障
‘故
障单’故障
分析‘处故理障单方’法故障
分析故障
处理单
方法调货
调单
货其
他
2
调货申请单
交工厂发货
回访客户调查满意
结束
度结单
开始结束角色
动作
单据
跟踪发货、到货情况、与客户核实、已邮件和电话通知相应
‘故工程师障单’
客服回访
f
报障处理流程补充说明：
1报障处理流程从客户报障开始。2客户会以任何形式如：（电话、传真、短信、Email、）进行报障。任何人、任何部门都不得拒绝记录，并在第一时间，将报障信息递交给客服部门记录受理。递交方式已邮件为主。邮件后必须电话或口头通知查收。3当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息，并通知客户已经正式受理此次报障，请放心等待。4客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单。并分派给相关工程部处理。处理单已邮件的形式分派。邮件后必须电话或口头通知对方注意查收。非紧急状况不得无邮件通知。紧急状况通知后必须立即补发邮件。5工程部接到故障报告处理单要尽快与客户联系，为客户解决故障问题，制定处理方案。并在故障报告记录单上记录全过程，6工程部将问题解决后必须详细填写故障处理过程。并将故障报告处理单填写完成后回传给客服部门继续跟踪。7假如工程师无法电话解决，须将设备调回维修。必须详细填写故障处理方法。如调货处理要注明调取设备详细信息及调回设备详细信息，并填写调货申请单，与故障处理单一并回传给客服部门做后续处理。调货申请单中必须写清楚发货日期和取货日期，及与影院协商的到货日期。假如设备修好后需要返还给客户，要在故障报告记录单与调货申请单的’其它需求’中详细注明。8客服部接到工程部回传的处理单据后，做后续处理工作。如果单据已注明此报障已经处理结束，客服专员需回访客户确认，并调查满意度。如单据中注明需其它或调货处理，审核调货申请单是否填写完整。填写完整后签字确认。递交商务部门于领导审批后出库发货。9商务部门接到调货单需确认填写是否完整（如：故障报告处r