业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。质量方面的标准差距是指企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识不相吻合。服务供给差距是指服务队生产和供给过程表现出低劣质量水平，达不到企业制定的质量标准。供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻合，通常是前者劣于后者。服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。（10分）［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］（2）答：为客户提供准确的信息；与客户进行有效的交流；真正解决客户的问题；保护顾客隐私和信息安全；建立