仅几百元的尴尬局面在有关人员的建议下，X品牌的终端陈列做了如下调整：1将陈列区域调整到一线品牌沙宣旁边。2增加主推品种的陈列面，将大容量产品及市场反应冷淡的品种的陈列面减小。3注意陈列的色彩搭配及摆放整齐达到整体陈列面的统一。经过与卖场沟通调整以及促销人员的配合后，产品销售达到了月销售万元左右。
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f问题：（1）销售终端的产品陈列要注意哪些方面的问题？
（2）终端分销陈列，除了要注意产品陈列外，还要注意哪些方面？并请简要说明。
3、请结合案例和所学的知识回答问题。世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司）曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，必须在24小时内对任何顾客的抱怨和疑难，给予解决。有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员工报酬奖励的评定标准之一。问题：（1）IBM进行服务质量的差距分析应从哪几个方面着手？
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f（2）面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？
得
分
评分人二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分。）4、人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，A顾客询问低档首饰时，在态度冷淡，爱理不理而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，遂向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。顾客于是直接找商场的总经理，A总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。问题：（1）案例中，人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则？
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f（2）你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？
5、信达公司决定购买200台电脑。在众多的供应厂商中，瑞普公司一流的产品、优质的服务深深地吸引了信达公司。瑞普公司的报价是每台15万元，经过讨价还价，双方以14万元的价格成交，但信达公司要求三个月后付款。瑞普公司通过调查发现，信达公司的信誉很好，并通过销售额r