酒店前厅工作手册
酒店前厅工作手册
总台概述一、总台任务总台任务：最大限度的推销单店产品及公司连锁品牌，并营造温馨的气氛和提供满意的服务。1、销售客房：积极、灵活地销售客房。2、提供信息：企业状况、收费标准、客房设施、服务项目、消费金额、购物中心、旅游景点、交通状况等。3、正确显示客房房态：为客房的出租和分配提供可靠的依据。4、提供相关服务：提供电话询问、留言、行李寄存、商务中心、票务受理等。5、联系和协调各部门的对客服务。6、建立、管理客帐。7、建立客史档案：对客人及市场重要情报资料进行收集、整理和分类归档。8、收集宾客意见并及时反馈。9、积极主动销售嘉宾卡，向客人介绍连锁企业的状况。二、总台业务特点1、接触面广：A、与酒店客源市场（旅行社、机场、码头、车站、餐馆等）。B、与酒店各部门（客房、保安、工程、财务等）。
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fC、与各种各样的客人（本地、商务、VIP）。
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2、业务复杂：业务涉及到推销、预订、财务、银行金融、电脑运用。
3、综合性强：集业务活动中心、信息中心、业务运转枢纽和调度指挥中心为一体。
4、政策性强：总台是酒店管理机构的代表，是酒店的代言人、是企业的形象表现在房价政策、计时政策、预订的决定权等。
5、关系全局：总台任务要通过各部门来实现的，它的信息及建议是酒店经营的重要依据，所以它的业务活动关系到整个酒店的全局。
三、总台服务人员的素质要求
1、总台员工在酒店的角色：
A、酒店管理机构的代表；B、酒店的推销员；供者；
C、信息的提
D、客人问题的解决者；门的协调者；
E、酒店对外交往的代表；
F、酒店各部
G、酒店的友善大使；录与保存者；
H、服务质量与规格的展示者；I、资料的记
2、素质要求
⑴、优良、端正的品行：必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、虚怀若谷，绝不能以工作之便牟取私利。
⑵、良好的仪容、仪表：总台员工要养成良好的仪表、仪容，行为举止文明的习惯，着装整洁、按规定穿着。爱干净、讲文明、有礼貌、谈吐优雅、举止得体、热情大方、善于控制自己的情绪。
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⑶、较高的语言表达水平：有较强的语言表达能力，掌握一门以上的外语，普通话发音准确，掌握语言表达技巧。
⑷、工作认真、仔细的态度：有高度的责任感、强烈的事业心、一丝不苟的工作态度。总台工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真、仔细的工作态度。
⑸、较强的应变能力：酒店的客人来自不同国r