公寓酒店前厅经理工作手册
目录
第一章、工作职责与要求
1基本资料2．工作职责与目标3．主线工作职责说明
第二章、工作时间与内容
1．每日工作时间与内容2每周一次的工作内容与完成要求3．每月一次的工作内容与完成要求
第三章、工作信仰与传播
1．工作信仰2．传播途径与方法
第四章、工作流程与标准
1．计划管理流程与标准2．会议管理流程与标准3．督导管理流程与标准4绩效管理流程与标准5出品管理流程与标准6资讯管理流程与标准7．工作交接流程与标准第五章、工作技巧与方法1六大管理工具：
11．分析与规划12．培训与验收13．检查与考核14．沟通与协调15．成本与节约16．安全与保全2管理十二条3八大管理技能43D管理方法5效率管理第六章、客户关系管理第七章、应急与安全
f第一章工作职责与要求
1基本资料
职务名称前厅经理
部门
服务部
直接上级
相关权限：
店长
直接下级
前厅各岗位管理者
1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。
2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。
3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权
4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。
5、全权处理本部门的日常业务工作，处理客人的投诉。
2．工作任务与目标
工作任务：组织和指挥前厅的各项工作，保证优质服务，满足宾客的需要。相关目标：负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理等五项指标达
到相关管理要求。具体要求如下：
管理项目人员管理
服务管理现场管理
前厅费用管理安全管理
相关管理指标1、月度出勤达标率实现98；2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次3、每月技能培训合格率实现95；4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条；5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次；6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次；7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85。员工对工艺标准掌握的语言准确率达到90；来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整
洁，全月被纠错次数不超过5次。2、环境保洁、个人卫生、设备与工器具的使用与清洁度合格，全月被纠错次数
不超过5次。3、生产高峰期的工作组织得井然有序，全月被指错次数不超过5次。1、全月前厅费用率符合企业规定。2、全月被领导查出r