如提供“专人”服务，为若干名高端客户指定一名客户服务专员，负责日常短信关怀、分期营销和还款提醒，考核其管辖客户的流失率和贡献度。组织“专案”活动，可定期组织高端客户开展VIP回馈活动，增强客户的尊荣感和被重视感。四是分析客群定位，开展特色服务。银行客户服务中心应根据各行客群特点，建立特色服务。例如城商行在客户服务中心开通中小企业“小微贷款空中预约”专线，为银行小企业贷款申请提供绿色通道。通过客服电话的IVR自助语音中增设小微贷款服务按键，实现专员服务，并由客服专员判断贷款种类以及是否满足基本条件，将满足条件的客户名单通过落地单的方式转至相关分行，由专业客户经理与客户促成成交。重在“智能”：从知识库入手提供多媒
f体帮助所谓“知识库”，是指汇集了银行各项业务介绍、收费标准、机构网点及其他金融信息，用于客户服务中心对外服务咨询解答的业务信息库，知识库中的知识在形式上包括文字、影像、图形等。随着技术的发展，新渠道不断涌现、社会化媒体层出不穷，沟通方式在移动互联网时代正在发生巨大变化。银行客户服务中心为了适应新环境，正在开发或已经开始使用智能客服系统。所谓智能客服系统是指以自然语言处理和人机交互ASR、HWR、TTS等多种人工智能技术为基础，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多种表现形式，通过文本或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通的客服系统。在此系统中，知识库的建设水平是影响客户服务水平的重要因素，因此在客户服务中心必须高度重视“知识库”的建设，通过搭建智能知识库共享系统，为多媒体客服、智能语音导航提供智能帮助，从而全面，快速、精准的答复客户，提升客户体验。建立管理组织，给予专家支持。商业银行知识的采集、转化、审核发布等不是单独服务于某个客服渠道，而是需要站在银行客户服务的角度为所有服务渠道提供知识信息。同时知识的支撑必须经由完整统一的知识管理系统延伸到各个触点，并提供给客户自助、互助所需的空间与支持。因此，商业银行需建立以总行客户服务中心、总行专业部室专家、分行业务专家为体系的知识库管理组织，以提升知识库的精准度和及时性为考核
f目标，明确各自的权责。采用知识分类，实施有效管理。知识分类，是指对知识进行分门别类，做到快速、准确的定义知识，让用户获取所需。通过主类别管理和扩展属性，实现知识有序的、多维度的分类管理。主类别管理是从银行的业务维度或者核心应用维度对r