心，更是客户体验的起点，抓好服务是客户服务中心的首要使命。一是要重视完善服务细节，强化精细化服务。客户服务中心运营的KPI指标，以服务水平为例，会在一定程度上影响客户体验。所以，银行必须加强客户服务中心运营管理，适时调整高峰低谷时的人员安排。同时，银行客户服务还应进行差异化管理，增设专家坐席，来处理
f疑难问题或棘手客户投诉，以减少因服务技能或业务能力不足而导致长时间的通话状态。从而实现总体运营的“三高三低”，即高接通率、高服务响应率、高满意率以及低转接率、低工单率、低投诉率。做到“能够在客户服务中心解决的，就不将客户推向网点”；“能够在一线坐席解决的，就不转接到二线坐席”；“能够一次解决的，就不造成客户多次来电”；“能够主动呼出解决的，就不等待客户来电被动解决”。二是注重客户体验，建立问题反馈机制。抓“问题”是客户服务持续改善和提升的基石，其中信息反馈搜集和信息数据分析、优化方案制定和优化方案实施共同组成信息传递管理持续改善循环的流程。首先，进行信息反馈搜集和信息数据分析。客户是银行各类产品的检验者，是业务创新的驱动器，客户服务中心作为收集客户体验的天然阵地，应抓住每日客户反映的“问题和建议”，通过对日常信息的收集、整理、归纳，每月定期反馈“客户之声”，对阶段性的客户服务进行改善，此举对推动全行系统改进、产品创新、流程优化等具有不可替代的渠道作用。同时也可从客户集中反映的问题和建议中挖掘创新产品灵感，开发新产品或改进产品功能。例如某行根据客户集中反映信用卡逾期问题，推出信用卡每月收费3元的“用卡无忧”短信产品，在信用卡到期还款日前发送三次还款短信提醒，迅速提升了客户用卡体验。其次，优化方案制定和实施。客户服务中心应根据
f每月客户服务存在的问题，从客户体验角度进行剖析，以形成客户服务中心初诊意见，然后由总行部室专家会诊，出具会诊意见。通过总、分行联动服务表来检查方案的执行情况，不断跟踪问题的解决，从源头上解决问题，提升客户体验。三是实施VIP服务，加强客户关系。从提升客户体验出发，关注优质客户，为其提供优先进线、专属坐席、预约服务等VIP服务，通过大众化服务和VIP服务的结合，实现服务内容的交叉，服务方式的联动，加深优质客户与银行的粘度，进而提高客户满意度。因此银行客户服务中心应在标准化服务的基础上追加资源投放，进一步提供差异化、情感化的专项服务。比r