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如何打造互联网金融下客户服务中心发展利器
作者：李黄燕来源：《金融经济学术版》2014年第12期
摘要：随着互联网金融尤其是移动互联网金融的快速普及，客户服务中心所服务对象的需求和渠道发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息、客户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”，因此，客户服务中心的沟通方式在移动互联网时代正在发生急剧的变化，如何转型成为银行客户服务中心面临的一大挑战。关键词：互联网金融；客户服务中心；发展背景：当前银行在互联网时代遭遇的渠道变化？1、新的服务载体：随着中国城市智能手机普及率提高，移动智能终端的兴起，客户可以更加方便通过移动浏览器、加载企业平台的应用程序、微博、SNS等访问企业的客户服务平台。2、新的服务入口：以移动智能终端为载体，新的服务接入口分为：（1）加载企业服务平台的移动终端应用程序（网2）微博平台（3）网站，适合移动终端展现的客户服务门户及BBS客户互助论坛正逐渐兴起。（4）基于SNS的服务入口。如QQ人工服务、智能机器人客服。（5）基于语音识别技术的智能IVR，可以有效拦截部分客户的客户的简单服务请求。例如中信银行的语音导航服务（6）远程视频客服。如VTM视频客服，办理开户和综合签约业务。3、新的服务内容：传统的服务渠道主要是电话服务，新的服务渠道主要提供文字、图片、视频、语音应答等多媒体化服务。面对在上述形势下，作为一名客户服务中心的管理者，思索“客户服务中心能为做“互联网金融”做什么”、“如何去适应变化”“依靠什么手段去完成目标”，目前在稳抓传统服务（即电话银行人工客服）的接听率、投诉率等KPI的基础上寻求突破和创新，需要着力研究多媒体服务项目，采用“一点接入，全面服务”的先进系统架构，通过集文字、图片、视频为一体的多媒体服务平台，为网上银行、微信银行、直销银行、手机银行和社区银行等渠道的客户提供服务方案，建议可以从抓“问题”，抓“知识库”，抓“差异化服务”三个利器来适应的新形势的变化，提升客户服务中心的整体运营能力。
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一、从“抓问题”入手，定期反馈“客户之声”，提升客户体验客户服务中心是贴近客户的接触中心更是客户体验的起点，客户服务正是发展的大好机会，r