服务方面加强护士服务意识，规范服务言行，使护士能够在临床工作中做到：态度和蔼，语气亲切，解释耐心；学会察言观色，换位思考，处处关心理解、方便患者，对一切合理要求尽量满足，同时加强业务培训，提高技术水平，对新护士进行岗前培训，技术考核；考核合格后方可单独上岗，按职称及工作年限定期对全体护士分层次进行操作培训与考试，在临床护理工作中，如果有哪项侵入性操作不成功，应及时诚恳地向患者及家属道歉，听到呼叫铃响应及时应答，中午是呼叫铃响的高峰时段，因为此时更换输液瓶的患者较多，而中午上班的护士一般只有1～2人，所以护士长应合理安排护士排班，以便在中午呼叫铃响的高峰时段护士能够及时应铃。
313医疗服务方面医患沟通是指医务人员就患者的就诊原因、目的、初步诊断以及治疗方案的选择、预后等进行交流，知情告知和选择的过程，研究表明，当医患第一次沟通时间
314公开收费标准，准确合理收费每日将患者的住院费用清单发给患者，使患者随时可了解各项收费标准及费用情况；记账时，护士要严格执行收费标准，当患者对收费有疑问时，耐心解释，如有错收情况，应真诚地向患者赔礼道歉，并马上改正错误，提高患者的满意率。
32电话随访中存在问题的对策
患者入院时，医生应认真仔细填写患者的住院首页信息，并向患者及家属确认信息的真实性，责任护士在做健康宣教时也要记录患者的联系电话等信息，提高医务人员对随访的重视度。患者出院前，填写准确的联系电话很重要，而且要选择恰当的随访时间，如患者在工作时间、吃饭时间等，可能会不愿意接听电话810，因此，在出院前，应加强对患者的宣教，让其认识随访的重要性，告知患者接到医院打来的随访电话时希望能够耐心配合。
4小结
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电话随访方式方便、快捷，且经济实惠，患者易于接受，它将医疗护理服务从医院延伸到家庭，使患者治疗的依从性增强，提高了患者的生活质量，增强了患者战胜疾病的信心3，并且电话随访可以更加真实地了解患者的意见，促进医疗护理服务质量的提高，同时也可以通过电话随访了解患者出院后碰到的问题并指导其解决问题，促进患者的遵医行为，拉近护患之间的关系，有助于消除医患间不必要的误会，同时也为医院赢得了患者。
参考文献
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