务质量和患者的满意率，本研究选取本院的5765例出院患者电话随访的工作资料为研究资料，进行汇总分析，以了解患者普遍反映的问题和电话随访工作中存在的问题，并提出改进措施，为医院服务质量的提高和电话随访工作的完善提供参考。
1资料与方法
11一般资料
选取本院的2011年1月～2012年12月5765例出院患者，对其进行电话随访，包括内科2102例、外科1983例、妇科761例、儿科523例、急诊科396例，其中男性3117例，女性2648例；年龄1～83岁。
12方法
医院信访办安排2名临床经验丰富且具有良好语言表达能力的医务工作者负责电话随访工作。根据患者入院时留下的资料，一般在患者出院1周内进行电话随访，时间3～5mi
，随访内容主要包括：住院患者的满意情况、住院期间发现的问题、帮助解决患者出院后出现的问题、告知患者在家的注意事项以及饮食等健康指导。工作人员建立回访档案，按月进行汇总分析，向相关科室反馈。
2结果
21电话随访中存在的问题
5765例患者有效随访4621例（8016）；随访中存在的问题有无人应答占154（895765），空号及电话有误占248（1435765），无效沟通占272（1575765），拒绝回答占142（825765），无电话占1167（6735765）。
22出院患者反映的问题
随访中出院患者普遍反映的问题主要有以下几个方面。病房设施：病房环境不好，占2021（96475），其次为卫生间地面潮湿易滑倒，占1642（78475），家属没有陪护床位，占716（34475）；护理服务：服务态度差，占674（32475），应铃不及时，占947（45475），护士静脉穿刺技术差，占610（29475）；医疗服务：医生查房次数少，占737（35475），医生服务态度差，占632（30475）；住院费用问题，占1095（52475），食堂膳食太差等（表1）。
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表1随访中出院患者反映的问题
3讨论
31出院患者反映问题的应对措施
311病房设施方面通过分析显示随访患者反映病房设施方面问题所占的比例最大，达438，其中反映最多的主要是病房和卫生间环境，大多数患者反映地面卫生差，卫生间臭味重，针对这一问题，护士长应与保洁部门的管理者沟通，定好保洁员打扫的时间及次数，并随时检查、监督，同时责任护士做好患者宣教，让住院患者及家属不要随地扔垃圾，使用卫生间后及时冲水，共同保证病房环境的清洁；医院可以成立陪护床租赁中心，对于有需要陪护床的患者家属可以到租赁中心租用陪护床，晚上由租赁中心人员送到病房，白天收回，以保持病房的整洁与美观45。
312护理r