操作规范表
营业步骤
操作规范
1使用标准普通话和礼貌用语
2接待顾客（1）迎接顾客
目光友善亲切，点头微笑；保持适当距离，手自然放于身后；打招呼：欢迎光
临；保持距离，随时准备服务
（2）留意顾客
目光亲切自然，保持微笑，并礼貌问顾客需要什么帮助
（3）接待顾客
当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交
（4）展示商品
顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品；
当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议
（5）介绍商品
口齿清晰，表达清楚
（6）核价开票（7）交付货款
让顾客看清标价，清洗唱价完整、准确、工整填写售货单
明确告知顾客收银处
（8）核对单据（9）包装商品（10）交付商品
（11）其他配套产品介绍（12）送客致谢
动作小心仔细，规范包装双手递交，礼貌致谢：“谢谢，请您拿好。”
“谢谢，欢迎下次光临”
注意事项
顾客分类：随意闲逛型；品牌信任型；比较购买型
营业员应该从顾客的表情、举止中分辨出其类型，准备有针对性地服务留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转
尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，需要时能随时得到服务重视理解顾客的第一句话
对顾客群要做到“接一问二招呼三”
平等待客，不得以貌取人每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替对顾客的挑剔营不厌其烦销售的不仅仅是商品本身，还有服务和知识，品牌唱价时要同时说出货品的颜色、号码、件数和零售价指示的手势要恭敬，手臂于胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点
3主动检查（1）检查货品
摆放（2）店堂整洁
度（3）无顾客时
交接班4特殊情况处理（1）缺货处理
（2）退换货处理
（3）任何情况下都不得与顾客发生争吵
亲自示范或请优秀店员示范整理货品、货架，清洁店面
推荐其他产品请顾客留下姓名和电话请顾客说明问题所在，确属质量问题，按规定处理，请顾客出示票证，向顾客道歉
f（三）停止营业
工作步骤1打扫卫生，整理货品货架2清点帐目，统计报表3更换工服，离岗登记4检查开关及控制箱
表23结束营业注意事项表操作规范
轻扫慢擦，避免扬尘字迹清楚，账目入柜锁好离店前环视全店，确保无隐患方可离开
注意事项确保安全，特别要注意放火防盗
（四）周、月、季、年会总结本周、月、季、年销售情况，分析出现的问题。提出下周、月、季、年销售目r