类别：服务手册压缩版适读人群：店长店员等版权所有：
服务手册服务概论
页码：P1001版次：00120190429生效日期20190429
f前言：
格物精微顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
润物无声这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（si
cerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
服务笺言：
第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
何谓真正的服务：
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
五大领域性的服务：
使顾客有愉快满足的购买过程；导购亲切的礼仪；亲切且专业的建议；提供给顾客有益的资讯；周到的售后服务。
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服务手册营业员服务用语
页码：P1002版次：00120190429
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生效日期20190429
基本用语：在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，
怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让r