时处理，对于非常规问题，则要授权给合适的部门予以处理。（4）建立投诉处理系统：建立投诉处理系统，每一起投诉及处理都要做出祥细的记录，计算机管理客户投诉的内容，做到快速传递信息，以便明确适时的做出处理。（5）总结经验，吸取教训，改进流程，开展培训，为以后更好地处理客户投诉提供参考。8、为什么服务流程的设计以客户为主。答：为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。（1）开发、保持和发展顾客的流程，可以赢得顾客。（2）新产品、服务开发流程，其目的是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务。（3）订单信息管理流程，可以明确和跟踪顾客对产品或服务的要求。（4）订单完成管理流程，是准备制造和交付给顾客预订的产品或服务。（5）顾客服务流程，其功能是为顾客提供必要的服务支持，以获得顾客满意。9、忠诚的意义和衡量标准答：忠诚的意义：1更能确保企业的长久效益；2节省开发成本，降低
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f交易成本；3增长企业收入；4良好的口碑效应。忠诚度的测量：1客户重复购买次数；2客户购买挑选时间，3客户对价格的敏感程度；4客户对竞争产品的态度；5客户对产品质量的承受能力；6客户对产品的认同度。实现客户忠诚的策略：1努力实现客户满意；2奖励忠诚；3增加客户对企业的信任和感情；4提高转换成本；5加强内部管理为客户忠诚提供保障。10、客户管理层达与管理幅度的关系：①在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理幅度是决定组织结构的两个重要参数。管理层次与管理幅度在某一特定规模组织内量反比关系，管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，则每一层机构的管理幅度就宽。（2）管理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。管理层次多，管理幅度窄的组织结构呈高金字塔型，是“尖型结构”；而管理层次少，管理幅度宽的组织结构则呈扁平金字塔型，是“扁平结构”。不同形态的组织结构具有不同的功能特点。在进行客户服务组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理的管理层次。11、答辨题：1．什么样的的客户是好客户答：1购买力强，特别是高利润产品采购；2价格敏感度低，及时付款：3相对服务成本不高；4经营风险小，有良好发展前景；5愿建立长期伙伴关系。2、客户为什么要分级管理
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f答：1不同客户不同价值，前20％客户150％利润，后30％客户负50％利润：2根据不同价值分配资源，小客户资源浪费，大客户抱r