户满意的意义：1企业取得长期成功的必要条件；2企业战胜竞争对手的最好手段；3实现客户忠诚的基础。满意度衡量的指标：1美誉度，客户对企业或者品牌的褒扬程度。2指名度，指名度不等于知名度，客户指名消费企业产品或服务的程度。3投诉率：客户消费了产品和服务后，所产生的投诉比例；4回头率，愿意再次购买的次数；5销售力，顾客购买商品和服务金额的多少：6价格敏感度，客户对产品或服务价格上调的承受能力。6、客户服务的两大显著特征
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f①服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”。服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理A、人体处理发生在顾客本人寻求某种服务的情况中，服务的过程由针对顾客身体的有形行为组成洗头、按摩。B、物体处理发生在顾客请服务组织针对某件实物而不是他们本人提供有形行为的情况中（电器维修）。C、脑刺激处理要求顾客的头脑（并非一定是身体）参与整个服务传递的过程，可通过电子渠道传递、培训等。D、信息处理由针对顾客的实物或他们的无形资产的无形行为组成。许多服务产品其实都是由一系列的活动组成，包括一个核心产品和许多附加的服务要素（律师、会计）。（2）服务作为一个系统，顾客会不同程度地参与服务的生产过程。A、任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统。B、按照顾客参与的程度，我们可把服务分成三种水平的参与：高度参与是指亲自到服务场地，并在服务传递的整个过程中积极地配合服务服务组织和它的工作人员工作：中度参与是指顾客到服务提供者的场地，但在整个服务过程中他们不必一直在场，参与目的限于建立关系；低度参与是指顾客不必亲自到服务提供者的场地，通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的网上服务。服务的特性；过程、参与。7、投诉管理政策制度中的关键点。圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。1建立、健全各种规章制度：制定专门制度，配备专门的人员，并明确受
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f理部门，预防工作、减少客户投诉。确定受理投诉的标准：处理同一类型的投诉时，办理态度要保持一致，要制定出合乎本企业的投诉处理标准国。2明确投诉处理时限：各部门能力合作，迅速作出反应，最短的时间里全面解决问题，给客户一个满意的答复。3明确责任、确保解决：分清责任部门和责任人，要明确具体责任和权限，对于责任和权限，事先进行书面化的规定。常规的问题，要按规定的程序与方法予以及r