怨叛离：3不同客户要求不同，不同客户分别满足。小客户：降低服务成本。普通客户：努力培养成关键客户签署等级协议。关键客户：集中优势资源服务，优先配置，成立机构。3、客户投诉处理原则：感谢、倾听不打断、耐心、平静、道歉、满意原则贯彻整个处理过程，关系顾客是否再度光临本公司、迅速、公平不能因为顾客不同而有所区别、公正尊重顾客和员工双方面的利益。4、投诉处理禁止法则；立刻与客户摆道理、急于得出结论、一味地道歉、告诉客户这是常有的事情、推托责任。5、处理投诉的步骤；道歉一倾听一确认事实一提出解决方案解决一公司内资讯共享一防止再发生。未解决一寻求替换方案一谨言慎行。案例1、龙湖案例（李方老师讲的）：（一定要按材料的顺序谈，如：总的来讲，我觉得当业主选择龙湖物管时就觉得该物管的服务质量是非常好的，龙湖的物管在接到电话第一时间能到业主家里，说明该物管能及时回应、及时的解决业主提出的问题，能自带工作服、工作鞋，说明是该物管是为业主作想，用心思考了的，最后该物管在1小时内及时的为业主修理好了水管，完成了承诺，更增加了业主对龙湖企业的信心和安全感。）2、麦德龙案例（李方老师讲的）：麦德龙案例就是门当户对的案例，它把目标客户群定在中小型企业上，为了方便中小企业，对中小型企业进行发卡，货物大多是适合中小型企业办公用品的，营业时间定为7：00至22：30分，
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f商场选址也在好停车的地方，并有正规的发票，以满足中小型企业的各种需要。3、投诉案例处理分析：客户到企业投诉，接待人员首先安排客户到接待室，先说对不起，给你的生活造成了麻烦（道歉），送上热茶，然后用真诚的态度倾听其陈述，做记录并表达认同，感同身受，确认事实，分析事件的程度，在职责范围内能解决的，尽快提出解决方案，自己不能解决的，对顾客说对不起，此事比较复杂，现在无法解决，我们会尽快研究，请对方留下联系方式，并在规定的时间内做出回复，在企业内部资讯共享防止再次事件发生。客户如不接受，就进一步对其做工作，善加对应，还是不能接受并不断提出不合理的要求时，就要考虑是否为恶意投诉，此时接待人员要谨言慎行，寻求替代方案。4、7天酒店：答题要点：属于忠诚度管理，因为他们大部份的收入来自老客户，使用了：（1）让客户满意。（2）积分计划奖励忠诚。（3）通过害外的体贴关怀增加客户对企业的感情。（4）加强内部管理，为客户服务提供坚实的保障，加强r