客户的实质（1）企业确立以顾客为中心的理念。（2）通过一系列项目获取客户体验信息，并对员工进行客户关系课程的培训；（3）企业内部建立“客户服务制度”所有工作以客户服务为核心展开。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。（4）建立客户有效沟通渠道，及时了解需求并进行快速反应。2、客户沟通的定义及内容客户沟通是实现客户满意的基础，是维护客户关系的基础。客户沟通的内容：（1）信息沟通：双方信息达到共同；（2）情感沟通：加强情感，加深依赖；（3）理念沟通：介绍理念，期望认同；（4）意见沟通：征求意见，受理投诉；（5）政策沟通：传达政策，宣传行动。3、掌握客户信息的重要性（信息管理的重要性）：企业决策的前提，战略的资本。（1）信息管理是企业决策的基础，有什么样的客户环境，就有相适应的经营战略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准，就会出现决策的偏差。（2）信息就是客户的重要资源，企业只有收集客户的信息，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能对客户进行分级管理。（3）善于捕捉、利用信息，给企业带来巨大的利益，市场竞争的日益激烈，客户的情报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，更能了解客户，接近客户，并带来利益。
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f（4）信息管理为销售、客户服务完善提供依据，企业能够掌握详尽的客户信息，可以有针对地为客户提供个性化的产品或者服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度。反之，忽视信息管理会计企业陷入困境。4、提升服务质量会增加服务成本吗？答：（1）很多人都认为，生产率的提高可能以牺牲质量为代价，改进服务质量要增中服务成本。（2）改进服务质量需要增加很多资源和额外成本这种解释是不正确的，造成的原因有：其一是由于对服务质量和生产率的关系理解不够透彻；其二是错误理解资源利用与成本和收入的来源之间的关系。（3）高质量意味着高成本，这与事实不相符。相反，一般是质量愈高成本越低，集事精力保证质量，会增加占营业额510的利润。（4）提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要的成本。5、关于满意度如何衡量（或满意度衡量指标）（第四天讲）答：满意是客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。客r