度增加服务意识，提供服务质量。67、检验反馈制度效果的标准：反馈信息能否促使行为改变。68、满意评价方法：模糊综合评价法。69、客户的忠诚：客户一再购买，而不是偶尔重复购买。顾客忠诚度是企业利润的主要来源。70、问候多位客户时，错误做法：先男士后女士。7l、不符合客户服务管理人员行为要求：站立姿势，从侧面看，其下全部应该微张，眼睛呈5度仰角前方，胸部稍挺，小腹收拢。72、需要承担行政责任：生产国家明令淘汰的商品或者失效，变质的商品。需要承担刑事责任：以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的。73、属于“CTOC”类型一一淘宝个人对个人；属于BTOB：类型阿里巴巴商务对商务。74、服务保证描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。75、服务人员是服务行为的提供者。76、职业道德的特点：在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。77、实体显示是服务产品的组成部分，但也是最能有形地，具体地传达企业形象的工具，某公司老总要求广告宣传重在强调“质量”，因此，在广告宣传要突出产品质量特征与水平投资回报不包括服务质量。
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f78、投资回报不包括服务质量。79、要提高客户的满意程度，核心服务的价值必须有明显的提高。80、服务定价目标与企业总目标相联系。81、全面服务质量管理，是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部，顾客的需要。82、全面服务质量管理的基本原则不包括企业文化原则。83、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及生产效率。判断题l、新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。2、技术因素主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。3．差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。4，如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值。5、客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。6、信息就是具有新内容、新知识的消息。7、电话投诉具有简单快捷的特点。8、良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。9、优质服务的价值，对于企业来说，体现在他成了企业突出重围的照要途径，类似海尔之所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主流应该是服务之争。技能：
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f1、关注r