用专业词汇；（4）避免提一般性问题；（5）避免使用不确切的词；（6）避免提诱导性问题；（7）避免存在过多计算；（8）避免提时间久远的问题；（9）避免直问敏感问题；（10）最后一个问题应是开放性问题，需要客户自己写心中的想法。43、设计客户信息调查问题的注意事项：（1）简单明了；不做推理；（2）避免使用专业词汇；（3）提问简单：（4）问句结构简单，一个问题一件事；（5）提问要客观，不要诱导提问；（6）准确完整体现调查需求。44、设计客户信息调查问题的阐述方式：（1）最常见的方式多项选择方式。（2）数字说明方式；（3）文字注释方式。45、客户资料类型：客户数据库一定期更新、客户资料卡、客户名册。46、客户档案管理办法：特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业
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f产生最大化利润，并降低企业风险。47、客户信息系统高效做法：给客户编上代码。48、如何实现对客户的分级管理：（1）不同客户不同礼遇；（2）人文关怀，贵宾服务，困难解决，娱乐方式。49、客户信用管理：是授信者对信用交易进行科学管理，从控制信用风险的专门技术。50、客户信用分析是一个程序化的、劳动密集型的工作过程。51、客户评价的5C系统：品德、能力、资本、抵押品、环境条件。52、客户沟通的定义：所谓沟通，就是信息的交流与互换。沟通是一个较为复杂的过程，沟通时，利益陈述要明确。55、企业与客户沟通的途径：业务人员、信函、电话、网络、微博、广告、通过活动、公共宣传、通过包装。56、建立客户与企业沟通的制度：开通电话投诉、网上投诉、现场设置意见箱、意见簿。57、什么是投诉：投诉是顾客的任何不满的表示，不论正确与否，都会产生投诉。58、重新认识投诉的价值：投诉的客户是忠实的客户，他们带来珍贵信息，应该鼓励投诉。59、对于双方立场不同的投诉：改变立场来思考，了解客人的想法。60、投诉顾客的四个类型：质量监督型、理智型、谈判型、受害型。6l、过度希望落空，扩大不满情绪。不能过渡宣传，当过渡宣传带来投诉时，我们要控制宣传力度，把握客户期望，做好预案。倾听是有效沟通的最重要因素。63、当遇到无事生非的客户投诉时，可采用转移法、处理客户投诉时，不
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f一定在现场解决问题，投诉处理最重要的环节预防。投诉处理减少客户“剧变”并挽救那些破裂的客户关系。64、客户管理的难点：识别客户的价值。65、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉，不等于忠诚。66、建立客户反馈制r