。31、客户的管理：（1）潜在客户和目标客户的管理，潜在客户：分析潜在价值，提供可用信息；（2）初次购买客户的管理：产品和服务超过预期（或期望）；（3）重复购买和忠诚客户的管理，对重复购买客户，进行特殊服务，培养忠诚客户。32、为什么选择客户？（1）不是所有的客户都是你的客户，（2）不是所有客户都能够给企业带来收益。（3）大客户不等于好客户，利润风险大。（4）小客房可能是好客户，（5）选择门当户对的客户（麦德龙案例就是怎么选择门当户对的客户）。33、营销导向的客户开发策略特点：不求人。企业通过适当的产品、价格、分销和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。34、推销导向的客户开发策略特点：想方设法的说服。没有明显特色或一够吸引就通过人员推销形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。35、客户信息搜集：客户基础资料（或信息资料）、客户的特征、客户业务状况及交易现状。搜集的目的应用。收集客户信息是为了更好的为客户服务，更好的满足客户的需要。36、客户信息来源：直接渠道（如面对面的）、间接渠道（如图书馆等）。37、根据用途不同，决定客户信息搜集的深度。38、根据用途不同，决定客户信息搜集的范围。根据企业经营活动的范围，确定信息搜集的范围。收集服务信息的核心是充分掌握客户的信息，可以研究客户的喜好，为客户提供有针对性的服务，满足客户的需求。
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f38、客户信息收集的7个步骤：明确调查的问题、确定收集信息的方法、准备所需的表格、确定调查对象，实施调查、整理分析资料、出具调查报表。39、客户信息收集方法的邮件调查法是我们比较传统的调查方法。40、客户信息收集方法：人员走访法、电话调查法（优点：简便快捷）、邮件调查法、现场观察法、集点人群法、实验调查法、网络调查法。41、客户信息调查问卷设计要求：（1）相关性：问题与主题相关；（2）准确性：命题准确，回答清晰；（3）客观性（不要误导客户）：问题客观，避免假设；（4）逻辑性：先总括性问题，后特别性问题。问卷调查分为开放式（指可以畅所欲言）和封闭式问卷（指回答是不否）。在设计问卷时，大部份都是封闭式的问卷，最后也有用开放式的问卷，当有服务人员在现场需要了解时，要用开放式的问卷。什么是企业运筹帷幄的基础：信息。什么是企业战略的资本：信息42、提问方法：（1）避免一句多问；（2）避免做出假设前题；（3）避免使r