的，优化人力资源配置，提高工作效率；岗位管理的基础手段：对岗位职位进行文字性的界定和说明。18、客户服务的目标（就是一个窗口的作用）：总体目标：（1）制订客户服务原则与客户服务标准；（2）拟订标准的服务工作流程；（3）协调企业各部门之间的工作；（4）发挥良好的窗口和辐射作用；（5）维护企业良好的形象和信誉。目标分析：（1）维护并巩固企业与大客户关系（2）收集最新、最全的客户信息；（3）运用巧妙的客户投诉处理技巧；（4）做好服务质量管理工作；（5）建立先进的呼叫中心系统；（6）积极地配合企业的销售和售后服务管理。19、客户服务部职能：对内职能（如标准、培训）、对外职能（如直接面对客户、处理投诉等）。
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f20、制订客户服务标准：工作标准、服务标准、业务标准、流程标准。21、客户信息管理：客户资料和客户信用管理（或资料管理、信用管理）。客户服务质量管理的重点：提高顾客不满意的地方22、售后服务管理：客户服务部通过访问制度开展工作。23、客户承诺管理：向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉。24、设计完善服务流程：服务流程分析。设计的目的：可管理。服务流程的内涵：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上这客户所提供的一系列服务的总和。服务流程的作用在于使服务流程形象化、具体化、更易于操作。25、服务到最小细节：服务的细化管理，以形成共同的服务理念为内容。26、服务质量的内涵：（1）技术性质量（指硬件性）：环境备件，网点服务的项目，服务设备是否符合需要；（2）功能性质量（指软件性）：服务行为、态度、形象是否满足需求。27服务质量的评价指标：（1）有形性：服务过程的有形行为：（2）可靠性（是最重要的指标）：准确无误，完成承诺；（3）响应性：及时提供、及时回应、及时解决；（4）安全性：态度和能力，决定客户对企业的信心和安全感；（5）移情性：换位思考、用心服务。在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容（龙湖物管案例就是怎么对服务质量的评价案例）。28、提高服务质量的策略：标准跟进策略（和对人比，如服装等）、蓝图技巧策略（是流程图）（与自己比，如记录客户进入车站到出站的环节）。29、（客户关系的定义）：企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
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f30、客户的状态：潜在客户、目标客户（企业根据特点去寻找、宣传的）、现实客户（成交了的）、流失客户、非客户r