、宗教信仰、道德规范、审判观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。政治法律环境：重要的宏观环境因素，包括外部政治形势、国家方针政策。
2
f企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化——微观环境（就是对企业产生直接影响的）的分析。营销环镜：同行业竞争和非同行业竞争。销售环境：企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售、促进实体分配的组织及其企业关系所构成的环境因素。竞争环境：同行业竞和非同行业竞争。企业竞争者的主要分类：（1）愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；（2）普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；（3）产品形式竞争者：指生产同类介规格、型号、款式不同产品的竞争者；（4）品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者。服务环境：企业竞争焦点发生转移，给客户提供售前、售中、售后的服务。企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题，从而才能制定适合企业的客户服务策略。14、客户服务部组织结构的设计原则：组建高效动作团队：高效团队人数5－8人最佳，不超过12人。团队：为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。高效团队的特点：拥有明确的共同目标，成员之间具有开放、互补的沟通机制；成员具有良好的工作能力和协作意识，团队具有持续的创新力；具有优秀的团队领导。（如问：服务是不是顾客一定要到现场？答：不一定）15、客户服务函盖的部门：客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动，
3
f其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函（是最传统的方式）或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等。16、客户服务部组织结构的设计原则：综合性原则（无论任何企业都适用）。具体原则：（1）分工协作原则、（2）统一指挥原则、（3）合理管理幅度的原则、（4）责权对等原则、（5）集权和分权原则、（6）执行职位与监督职位分设、（7）协调有效的原则。17、客户服务部组织结构的设计步骤：根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构。职务设计的目r