。二、考核知识点与考核目标（一）旅游消费服务的含义与性质（次重点）识记：旅游消费服务理解：旅游消费服务的性质（二）旅游消费服务的先决条件（重点）识记：客我交往、客我交往的类型理解：旅游服务客我交往的特殊性，主客交往的基本策略应用：心理状态图
f第十一章优质服务与服务心理一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游服务质量是旅游业的基石，服务质量是通过服务态度、服务语言、服务技术等体现出来并掌握在旅游企业的每个员工手中。二、考核知识点与考核目标（一）良好的第一印象良好的服务态度（重点）识记：服务态度理解：服务员应具备的个人素质，服务态度的心理功能，确立良好服务态度的方法（二）亲切的服务语言高超的服务技术（重点）识记：服务语言理解：服务语言的特性应用：提高服务语言表达效果的基本方法（三）科学的服务时间准确的服务时机（次重点）理解：科学的服务时间策略应用：服务时机的把握（四）针对性的对客服务和人际交流（一般）识记：自我状态及其行为表现（五）尊重旅客积极诱导（次重点）理解：尊重客人的方法，对客人的积极诱导（六）正确处理客人的投诉（次重点）理解：客人投诉时的心理，投诉的处理对策第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游服务人员的职业心理素质是旅游服务人员从事旅游服务工作，提高服务技术水平，获取工作成就的决定因素，以及旅游服务人员应具备的职业心理素质和职业意识。二、考核知识点与考核目标（一）旅游职业对服务人员心理素质的要求（次重点）理解：气质的要求；性格的要求，情感的要求，意志的要求，能力的要求（二）旅游服务人员的职业意识（重点）理解：角色意识，形象意识，服务意识，信誉意识第十三章旅游企业活动中的人力资源发挥一、学习目的与要求通过本章的学习，了解在旅游企业活动中，旅游企业员工本身就是资源。员工的个别差异是客观存在的，为了调动旅游企业职工的积极性，就必须了解其差异，充分地运用激励理论，正确地控制其情绪，正视并积极地矫正其行为。二、考核知识点与考核目标（一）旅游企业职工的个体差异与管理（次重点）识记：认知差异（知觉的个体差异、思维的个体差异、记忆的个体差异、注意的个体差异）、能力差异、气质差异、性格差异理解：企业有效发挥员工能力的基本原则（二）旅游企业职工的工作动机的激发（重点）
f识记：激励理论、r