公司的经理相信他们能确切地知道公司客户的需求，因为该公司己经营了50年、且每位经理在这些行业都颇具经验。他们在确定Somerset客户需求的产品和服务时依靠自己的经验，而从不进行客户实际调查。因此Somerset公司没有满足客户的需求。情形二：Larkspur公司把客户服务放在首位，这能从该公司的服务规范中反映出来。虽然Larkspur建立了足够的程序和适当的工作业绩规范，但公司的许多雇员始终无法达到公司期望的服务水平。该公司服务水平低有几个原因，包括缺乏雇员培训、缺乏雇员激励、以及电脑和电话系统的不完备。33、在情形一中，Somerset投资公司经历的服务缺口是（（１）管理认知相对于服务规范（２）客户期望相对于管理认知（３）服务规范相对于服务提供（４）实际服务水平相对于广告服务水平34、在情形二中，Larkspur公司经历的服务缺口是（（1）管理认知相对于服务规范（2）客户期望相对于管理认知（3）服务规范相对于服务提供（4）实际服务水平相对广告服务水平３2）
）
35、高强先生在作决定时仅相信自己所看到、听到和接触到的东西，他靠逻辑思维过程而不是情感反应来采取行动和做出决定。他希望其日常活动具有相当高的确定性，且总是对不明确的事情感到不舒适。他是生性平静，喜欢独自做事情而不是与其他人一起做。如果用梅尔斯布瑞格斯型指标来分析高强先生的性格，他最可能被划分为（４）。1外向型、直觉型、理性型、判断型的人
客户服务中心
f2内向型、直觉型、感性型、认知型的人（3）内向型、感觉型、感性型、认知型的人（4）内向型、感觉型、理性型、判断型的人36、以下是关于称为相互作用分析的分析行为方式意识状态方法的陈述。选择包含止确陈述的选项。（２）（１）根据相互作用分析，沟通问题更可能产生于具有相同意识状态的人之间，而不是产生于具有不同意识状态的人之间。（２）根据相互作用分析，一个客观地分析数据并以此分析做出决定的人处在成人意识状态。（３）相互作用分析方法认为，当两个人处在不同的意识状态时，其中一人绝不应该试图去改变另一人的意识状态。（４）相互作用分析方法对孩童意识状态的定义是：一个人回应其他人时似乎他她无事不晓。37、客户服务代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的电话，麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束部分：姜倩女士：白信的口气凯恩先生，你明白了吗麦伟先生：犹豫的声r