全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1顾客服务认知
单项选择：
1已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。
A现有顾客
B潜在顾客
C企业顾客
D个人顾客
2顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。
A理解顾客和帮助顾客
B欢迎顾客和帮助顾客
C欢迎顾客和理解顾客
D分析顾客和理解顾客
3具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。
A、现有顾客
B、潜在顾客
C、企业顾客
D、个人顾客
4服务仪容的基本要求是（D）。
A清洁、淡妆
B浓妆、艳抹
C无妆、自然
D清洁、化妆
5服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？
A、感受
B、描述
C、整体印象和评价
D、意见
6顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。
A您好！
B谢谢光临！
C早上好！
D欢迎光临！
7良好服务态度最基本表现是（C）。
A热情
B礼貌
C主动
D耐心
8调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B）。
A问卷调查
B观察调查
C实验调查
D案头调查
9哪些行为可能导致投诉产生。（D）
1
fA．回答顾客问题
B开门营业的时候
C．节假日
D歧视顾客
10服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）。
A服务水平
B企业形象
C整体印象和评价
D员工形象
判断题：
1顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√）
2顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√）
3在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×）
4潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√）
5企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×）6顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√）
7处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×）
8连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√）
9在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√）
10通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）项目2接待顾客仪容与礼仪
单项选择：
1发部仪容规范包括发型、发型修饰和（B）。
2
fA头发妆扮
B头发长度
C发辫
D发夹r