时间安排报告，他希望您到他办公室去讨论一下。●大谷打电话要一份理赔申请表。其邮寄地址是基于以上留言王红女士，得出如下结论结论A我丈夫的车又出问题了。结论B孟总要批评我，因为我的时间安排报告有错误。结论C大谷女士是受益人，她想填一份给付索赔表。要了解客户认知，客户服务提供者应该能够区分事实和推论。关于王红评估留在其办公桌上的信息而得出的结论，正确的说法是（1）。（1）三个结论全是推论（2）只有结论A和B是推论（3）只有结论A和C是推论（4）三个结论都不是推论29、近期的一份调查结果显示，Fairfax银行的客户认为该银行的客户服务提供者在客户服务互动时有礼貌、为客户着想并且友善客户还认为Fairfax的服务提供者称职、可以信赖，而且服务提供者能够传递信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利贝利所确立的五项服务尺度而言，客户认为Fairfax的服务提供者显示了高度的（3）。（1）反应度（2）可靠性（3）信任度（4）移情30、客户服务代表王萍在接待客户时，尽最大努力去了解客户的心理状态，并总是想象在相同情况下她自己会如何感觉。如果客户生气，王萍让其发泄不满；如果客户有疑问，王萍就用客户能理解的非技术语言回答问题。就帕休拉曼、扎斯姆和贝利所确立的服务尺度而言，王萍对待客户的态度最接近表明了（2）的服务尺度。1可靠性2移情3反应度4信任度31、根据帕休拉曼、扎斯姆和贝利的理论，公司应该力图改进的一个重要服务尺度是其反应度。一种能够改进金融服务公司反应度的方法是（3）。（1）停止将公司列在其仍有客户但不再设立办事处的地区的电话簿上。（2）要求客户服务提供者在处理公司流程手册中没有涉及到的客户问题时，与经理进行商。
客户服务中心
f（3）允许客户在一次电话中尽可能多的交易。（4）鼓励客户服务提供者为客户提供回应型服务而不足前摄型服务。32、下列陈述中正确反映了帕休拉曼、扎斯姆和贝利在其服务质量模型中关于服务缺口的是（2）。A、服务缺口是客户期望得到的服务与其认为其实际得到的服务之间的缺口B、公司应该试图扩大服务缺口1Ａ和Ｂ2只有Ａ3只有Ｂ4Ａ和Ｂ都不正确。利用以下信息回答问题33和问题34。帕休拉曼、扎斯姆和贝利确立了能够妨碍公司向客户提供卓越服务的五个缺口。下面每一情形部反映了这些缺口中的一个缺口。虽然公司所表现出的客户服务缺口可能不止一个，但只根据以下给定的信息，选择最佳答案。情形一：Somerset投资r