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酒店宾馆绩效考核全案
1前厅部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义公式
资料来源
1
客房营业额
月季年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
财务部
2
对客结账差错率月季年度
财务部
3
预订信息差错率月季年度
前厅部
4
分房准确率
季年度
前厅部
行李运送与
5
月季年度
保管差错率
前厅部
6
客人有效投诉数月季年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量
前厅部
紧急事件
7
月季年度
处理速度
前厅部
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部
8
部门协作满意度
季年度门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的总经办
算术平均值
2客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义公式
资料来源
1
客房营业额
月季年度考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部
3
部门GOP率
月年度
财务部
4
经营成本节约率
季度年度
财务部
对客服务设备
5
季度年度
设施完好率
工程部
6
客人满意度
季度年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
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7
投诉解决率
月度季度年度
客房部
8
卫生服务达标率
季度年度
3管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义公式
总经办资料来源
1
部门GOP值
月季年度部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月季年度
财务部
3
卫生合格率
月季年度
管家部
4衣物收发准确率月季年度
管家部
5
洗涤合格率
月季年度
管家部
6叫醒服务准确率月季年度
管家部
7布草收发准确率月季年度
管家部
8废旧布草利用率季年度
管家部
9
成本节约率
月季年度
财务部
10设备设施完好率月季年度
4餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
工程部
部门
餐饮部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
餐饮营业额
15考核期内餐饮营业额达到万元
2
部门GOP值
15考核期内餐饮部GOP值达到万元
餐饮销售
3
15考核期内餐饮销售计划实现率达100
计划达成率
餐饮经营
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省
4
10
成本节省率
率达以上
5
菜品出新率
10考核期内菜品出新率达以上
6
客人投诉解决率
10考核期内客人投诉解决率达100
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分
7
客人满意度
10
以上
8
设备r