酒店宾馆绩效考核全案
231
序号1
前厅部关键绩效考核指标
KPI指标客房营业额考核周期月季年度指标定义公式指标定义公式考核期内酒店宾馆中客房营业额总计
对客结账出现差错次数×100％
资料来源财务部
2
对客结账差错率
月季年度
当期所有结帐次数
财务部
3
预订信息差错率
月季年度
预订信息出现差错次数×100％当期所有预订次数准确分房数×100％分房总数
客人行李运送与保管出现差错次数×100％
前厅部
4
分房准确率
季年度
前厅部
行李运送与5保管差错率67处理速度客人有效投诉数紧急事件月季年度月季年度月季年度
前厅部
当期行李运送与保管总次数考核期内客人对前厅工作有效投诉数量考核期内紧急事件处理总时间×100％考核期内解决的紧急事件总数对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部前厅部前厅部
8
部门协作满意度
季年度
门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
232
序号123
客房部关键绩效考核指标
KPI指标
客房营业额部门GOP值部门GOP率考核周期月季年度月年度月年度指标定义公式考核期内客房营业额总计考核期内部门营业额总计－部门营业支出额营业利润×100％营业收入经营成本节省额×100％经营成本预算额资料来源财务部财务部财务部
4
经营成本节约率
季度年度
财务部
对客服务设备5设施完好率季度年度
完好设备设施总数设备设施总数
×100％
工程部
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算6客人满意度季度年度术平均值7投诉解决率月度季度年度客房部
解决的投诉事件数×100％投诉总数
客房部
8
卫生服务达标率
季度年度
当期检查中存在卫生死角的次数×100％对客房卫生检查的总次数
总经办
f233
序号12
管家部关键绩效考核指标
KPI指标部门GOP值部门GOP率考核周期月季年度月季年度指标定义公式指标定义公式部门营业收入－部门营业支出营业利润×100％营业收入资料来源财务部财务部
3
卫生合格率
月季年度
卫生打扫区域量－检查不合格区域量×100％卫生区域总量应收发件数－遗漏及破损未发现件数×100％应收发衣物总件数应洗涤总件数－未洗净、损坏件数×100％应洗涤总件数正确叫醒次数×100％总叫醒次数定额收发量－遗漏量×100％定额收发量废旧布草再利用价值×100％领用废旧布草价值
经营成本节省额×100％经营成本预算额
管家部
4
衣物收发准确率
月季年度
管家部
5
洗涤合格率
月季年度
管家部
6
叫醒服r