质检日常考核标准
一、质检对象：全体外呼人员。
二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于95的标准抽取录音进行监听。
三、评分方式：采用百分制。
质检得分率质检单平均成绩×100。
四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。
五、质检评分异议：
交至
客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提
质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。对于逾期提交的评分异议不予受理。
六、评分细则：
1、服务质量检查评分满分为100分。主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总体评价（5分）。
2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。各评分项得分相加，则为本次外呼录音监控的最终得分。
f3、出现以下情况，视为诈单。
（1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。
（2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。
（3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务，告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。
（4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。如：客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪激动，但客服代表仍进行业务推荐等。
（5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为5元月，客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。
（6）在与客户进行身份确认时，身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。或在业务推荐的过程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。
4、出现以下情况，视为服务态度恶劣，本次外呼录音评分得0分：
（1）在通话过程中与客户发生争执、辱骂、嘲讽客户；
f（2）拨打私人电话；（3）在通话过程中议论客户；（4）在通话过程中与客户闲聊；（5）通话未结束，客服代表没有礼貌用语恶意挂断客户电话；（6）在非允许外呼时间段内进行外呼。5、对于以业务营销为目的的外呼，向客户进行业务推荐后，客户首次正r