呼叫中心质量考核标准
考核内容占比
评分标准
得分
工作量
示忙率漏接率
示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，10
一次扣2分，8次以上倒扣10分
漏接率漏接数月呼入总数05得5分，610得45
分，1120得2分，2130得1分，大于30不得分
个人通话均长中心通话均长记满分，个人通话均长工作效率通话均长5
中心通话均长不得分
满意度
主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成5
立不得分
服务质量
季度考试得分90得5分，8089得4分，7579得3
培训考试5
分6674得2分，6065得1分，60以下不得分
质检70参照质检评分细则
总分
质检评分细则
考核项目
细项
评分细则
得分
普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语调10分
语音语速是否过快
服务规范
开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话服务礼仪10分
时是否使用致歉语
是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话，
是否出现反感情绪、态度不耐烦，是否急于挂机、服务态度热情耐心20分
语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、
质问、讽刺、歧视客户等表现
f用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理积极主动10分
客户问题，通话过程中使用禁用语
准确理解10分倾听是否仔细，是否理解客户意图
引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是服务技巧有效引导、询
否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不问10分
委婉
业务介绍10分对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误
流程执行10分处理问题的流程是否正确业务技能
通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客回复客户10分
户的问题有无及时回复
总分
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