销售语言与服务礼仪》《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师课题刘颂授课时间11月13日授课班级商品经营班总课时50、50、51第4章服务用语
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握服务用语的基本特点。教学目标：通过学习，使学生了解并掌握服务用语的基本特点。并掌握服务用语的基本特点教材分析教学重点：服务用语的基本特点。教学重点：服务用语的基本特点。教学难点：服务用语的基本特点。教学难点：服务用语的基本特点。教学方法：教学方法：讲练结合法所用课时：所用课时：2节
教学内容及步骤：教学内容及步骤：复习导入新课导入新课：一、复习导入新课：1、复习内容：复习内容：商务洽谈有哪些特征？商务洽谈有哪些特征？2、导入新课：导入新课：在服务行业中，服务人员通过语言对象提供服务。服务员语言水平的高低，在服务行业中，服务人员通过语言对象提供服务。服务员语言水平的高低，直接反映出服务人员的精神面貌和文明程度，反映出服务人员的精神面貌和文明程度，反映出所属单位企业的服务水平和管理水文明程度平。因此，讲究服务用语的艺术性，用好服务语言，是服务人员进行优质服务的先决因此，讲究服务用语的艺术性，用好服务语言，条件，也是每个服务人员的一项重要的基本技能。条件，也是每个服务人员的一项重要的基本技能。二、明确学习目标：了解并掌握服务用语的基本特点。明确学习目标：了解并掌握服务用语的基本特点。并掌握服务用语的基本特点三、知识学习：知识学习：第一节服务用语的基本特点服务语言要求热情、礼貌、规范、得体。服务语言要求热情、礼貌、规范、得体。（一）普通话的使用与普及
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使用普通话的意义：使用普通话的意义：
普通话是以北京语音为标准音、以北方话为基础方言，普通话是以北京语音为标准音、以北方话为基础方言，以典范的现代白话著作为语法规范的汉语。规范的汉语。意义：（1以利沟通；（2是提升服务水平和档次的一项重要内容。意义：1）以利沟通；2）是提升服务水平和档次的一项重要内容。（（2、3、普及普通话的基本要求：普及普通话的基本要求：练好普通话应遵循的原则：练好普通话应遵循的原则：
（二）敬语的使用恰当、得体地使用这种表示尊敬和礼貌的服务用语，不仅能满足服务对象的心理需求，恰当、得体地使用这种表示尊敬和礼貌的服务用语，不仅能满足服务对象的心理需求，融洽服务主客体间的气氛，而且还体现了服务员的个人r