销售语言与服务礼仪》《销售语言与服务礼仪》教案
授课教师课题刘颂授课时间11月14日授课班级商品经营班总课时52、52、53第4章服务用语
教学目标：通过学习，使学生了解并掌握正确使用服务用语。教学目标：通过学习，使学生了解并掌握正确使用服务用语。并掌握正确使用服务用语教材分析教学重点：正确使用服务用语。教学重点：正确使用服务用语。教学难点：正确使用服务用语。教学难点：正确使用服务用语。教学方法：教学方法：讲练结合法所用课时：所用课时：2节
教学内容及步骤：教学内容及步骤：复习导入新课导入新课：一、复习导入新课：1、复习内容：复习内容：服务用语有哪些特点？服务用语有哪些特点？2、导入新课：导入新课：在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功，在市场经济条件下，作为一名服务人员，要想在竞争激烈的行业领域取得成功，保持良好的商业信誉和个人形象，保持良好的商业信誉和个人形象，就必须注意高度重视语言在服务行业所占据的特殊地位。服务用语是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本的条件。地位。服务用语是每位服务人员完成各项工作、提供最佳服务的最基本的条件。二、明确学习目标：了解并掌握正确使用服务用语。明确学习目标：了解并掌握正确使用服务用语。并掌握正确使用服务用语三、知识学习：知识学习：第二节正确使用服务用语（一）注意选择词语1、服务中在表达同一意思时，不同的选词会产生不同的感觉，不同的效果。服务中在表达同一意思时，不同的选词会产生不同的感觉，不同的效果。如：请往右边行。您需要几斤糖果。请往右边行。您需要几斤糖果。
f2、注意选择恰当的敬语、谦词和文明优雅的词语，切忌粗俗。如：那位女士”代替注意选择恰当的敬语、谦词和文明优雅的词语，切忌粗俗。“那位女士”女士；。“那个女的”“几位”代替“几个”那个女的”几位”代替“几个”。3、注意不同的词要避免同音，以免混淆不清，造成表意错乱。如：议员”与“译员”注意不同的词要避免同音，以免混淆不清，造成表意错乱。“议员”译员”4、选择词语还应考虑有些词语在不同的对象以及不同的语言环境中约定俗成的不同的习惯用法。，的习惯用法。如：中国人称妻子为“爱人”但在西方“爱人”是“情人”的代名词。中国人称妻子为“爱人”但在西方“爱人”情人”的代名词。（二）谈话姿态：谈话姿态：1、身姿：是指与服r