程序名称：大堂副理处理宾客意见程序执行：大堂副理程序描述
程序
标准1、向客人作自我介绍，表示自己将代表宾馆接受并处理宾客意见。2、仔细聆听客人的投诉意见，并作记录，让客人感觉到对他的重视。3、对客人投诉的问题，能解决的要马上解决，需要解释的要马上作出技巧而合理的解释，如果是不能立即解决的要礼貌地征询客人的意见，表示会在进行调查后给予反馈并约定好反馈的时间。4、客人离开后立即就客人投诉问题展开调查，并将调查结果在约定的时间里反馈客人，如果确是宾馆方面存在过错，应诚恳致歉，将客人发生的原因和宾馆的处理的结果告诉客人以取得客人的谅解并根据不同的情况给予适当的补偿。即使不是宾馆的过错，也要先向客人致歉，同时技巧而合理地作出相应解释并尽可能地为客人提供帮助。向客人反馈结果时应携带果篮和总经理名片以示尊重。5、无论客人的意见是投诉还是赞扬，也不管产生投诉的原因是否为宾馆方面造成，都应诚挚地向客人表示谢意，感谢客人为我们提供了宝贵的意见和建议。6、投诉解决后应在交班本上作详细记录，包括涉及差错事故员工的姓名及经处理后宾客的反应，每月整理并向宾馆提交当月《大堂副理处理宾客意见报告》7、每月指定一位大堂副理将宾客意见、投诉中有价值的或有代表性的案例整理成册，并定期合并整理编撰为《大堂副理工作案例》。
大堂副理处理宾客意见
程序名称：大堂副理遗留物品处理程序程序执行：大堂副理程序描述
f1、接到有关客人遗留物品通知时，大副应联同保卫人员、客房主管（在客房发现）、餐厅主管（在餐厅发现）同到现场检查遗留物品的类项。2、查点并做清单记录，由大堂副理、保卫人员、发现物件部门主管三方签名确认，并要求房务部失物招领签收存放。3、根据宾客资料尽可能的查找联系客人的方式，并通知客人到店领取。若无法查询则按酒店规定对物品进行处理：（1）第一类物品在失物招领处存放一周若无人领取，则由当班大副进行处理，处理完毕后，做好相关记录；（2）第二类物品在失物招领处存放半年若无人领取，则按酒店相关规定进行处理，大副监督，并作好记录；（3）第三类物品客房遗留物品的处理在失物招领处存放半年若无人领取，则按酒店相关规定进行处理，大副监督，作好记录，并将物品处理的结果r