通报酒店保卫部存档、备案。4、客人认领失物时，须要求其提供身份证明，遗失物品的类项及特征等。5、证实后，通知房务部失物招领处携带客人失物到大堂副理值班台交与认领者，并在失物招领登记本上签字。6、接到客人查询电话后，AM应尽快查找、核对、核实无误后应以最简捷的方式邮寄给客人。7、将详情记录在工作日志本上。8、大堂副理接到在大厅拾到的物品，通知保卫查看遗失物品中有无失物者的证件及联系方式，及可能联系失主。1、尽可能联系失主，若无法查找，则按酒店相关规定分别进行处理（参照行李寄存室遗留物品处理程序）。2、物品处理完毕后，应将处理结果做详细的记录，并存档备查。
行李寄存室遗留物品
程序名称：大堂副理宾客投诉处理程序执行：大堂副理程序描述
程序
标准1、认真、冷静、耐心地倾听客人的投诉，真诚恳切。2、不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。如有必要和可能，最好将客人领至商务中心洽谈室听取客人投诉，以避免影响其他客人。3、以真实感情对客人的感受表示理解。
接受投诉
4、用适当的语言给客人以安慰，对客人表示关心。5、在谈话过程中要保持目光接触，要使用客人的姓名尊称。6、认真记录客人的投诉要点。7、尽力为客人排忧解难，不得以各种理由借口推脱和置之不理。8、告知客人我们将立即调查落实，并进行处理。（不要轻易承认是酒店的责任。
f1、把将要采取的措施告诉客人，并征得客人同意。切忌向客人作不切实际的许诺。切忌超越自己的权限。2、向客人保证在第一时间将结果反馈给客人。切忌低估解决问题处理投诉的时间，要留有余地。时间要具体。3、与有关部门联系，查实情况，迅速果断地采取解决问题的行动。4、督导解决，检查落实。1、感谢客人向客人致谢，表示欢迎客人提出意见。处理结果2、将处理意见与结果告诉客人。3、记录存档备查。《宾客投诉记录单》一式四份：总经理一份、大堂副理一份、质检一份、涉及部门一份。程序名称：大堂副理VIP接待程序程序执行：大堂副理程序描述
程序
标准酒店VIP客人分为A、B、C三个等级：A级：党和国际领导人，外国总统、元首、首相、总理等。B级：我国及外国各部部长，世界著名大公司董事长、首席r