以下三个方面。1在客人入住酒店后，安排客人生活，建立和利用客人资料、处理客账、反映客人意见和结构状况等工作都由前厅部来完成。2前厅部在与客人接触过程中，较直接而真实地了解市场，把握目前酒店经营的特点和趋势，洞察酒店市场规律。3前厅部每天要汇集各部门的营业情况，如房态变化、客流情况、各业务量情况等，制作营业日报表及账务报表。在对这些信息进行整理和分析后，每日或定期向酒店提供真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店经营策略的参考依据。二、前厅部的基本任务一销售客房客房是酒店的主要产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部
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f《客房服务与管理》讲稿
的首要任务就是销售客房，客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一。同样，在衡量一位前厅部员工的工作是否出色时，往往也参考其客房推销的能力和实绩。因此，前厅部员工必须尽力推销客房产品，提高客房出租率和平均房价，实现客房的价值，增加客房收入，提高酒店的经济效益。二提供各类综合服务前厅部作为对客服务的集中点，除了预订和接待业务、销售客房、协调各部门对客服务外，还包括各种日常服务工作，如机场、车站接送客人，大门迎送客人，提供行李服务，接受酒店问讯及投诉，处理邮件及留言，收发客房钥匙，保管贵重物品，商务中心服务，旅游代办服务，机票预订服务等。这些工作内容构成了其直接对客服务的功能，其中有一些服务还担负着为酒店创收的任务。因此，前厅部的管理人员要在积极推销酒店产品的同时抓好自身所提供的各种服务质量，以圆满实现其服务功能。三提供信息服务除了承担销售客房与提供各类综合服务的任务外，前厅部还应成为提供信息的中心。前厅部员工应随时准备向客人提供其感兴趣的资料，如餐饮活动举行美食周、厨师长特选等的信息。前厅部员工还应向客人提供酒店所在地、所在国的有关信息和指南。例如，向客人介绍游览点的特色，购物中心的地点及营业时间，外贸公司及科研机构的地址、联系人、电话号码，本地区及其他城市主要酒店的情况，各类交通工具的抵离时间等。前厅部员工应始终做好准备，充分掌握和及时更新各种固定与变动信息，使客人处处感到温馨、方便。四联络和协调对客服务为了使客人满意，前厅部应衔接酒店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作。该部门应将客源市场预测、客房预订及到达情况r