长时间保留在人们的记忆中。客人初到酒店，会产生异地陌生感、不安全感和不习惯感等，会对酒店比较挑剔，面对这种客人，酒店要通过自己的服务，力图改变客人的异地化心理和挑剔心理，要让客人有宾至如归的感觉。如果第一印象好，那么即使客人在住宿期间遇到不如意的地方，也会认为这是偶然发生的，可以原谅；反之，则会影响到以后的心理感受。客人入住期满离店时，也要经过大堂，前厅部员工在为客人办理结账手续、送别客人时的工作表现，会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对酒店产生依恋之情。此外，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客、检查指导的其他客人。他们往往会停留在大堂，对酒店的环境、设施服务进行评论。因此，前厅部是酒店的营业橱窗，是酒店形象的代表，反映酒店的整体服务质量。三前厅部是酒店业务内外联系的枢纽前厅部犹如酒店的大脑，在很大程度上控制和协凋整个酒店的经营活动，由这里发出的每一项指令、每一条信息都会直接影响酒店其他部门对客人的服务质量。因此，前厅部员工，尤其是接待员工作必须认真负责，一丝不苟．并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店正常运转，提高酒店的整体服务质量。前厅部是客人与酒店联系的纽带，客
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f《客房服务与管理》讲稿
人有各种要求和求助会反映到前厅部，客人的投诉也会反映到前厅部，前厅部协助各有关部门及时解决各种问题，满足客人的旅居需求。另外，前厅部与客源单位、社会各接待单位、同行及政府职能部门都有交往和联系。因此，前厅部在酒店服务接待过程中起着承上启下、联系内外、疏通左右和总体协调的关键作用。四前厅部是创造经济收入的关键部门为客人提供食宿是酒店最基本的功能，客房是酒店最大、最主要的商品。在酒店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。据统计，目前国际客房收入一般占酒店总营业收入的50％左右，而在我国客房收入还要高于这个比例。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店经济效益。除了销售客房以外，前厅部还可通过提供邮政、电信、票务以及出租车服务等，直接取得经济收入。五前厅部是酒店管理的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是酒店中最敏感的部门，它能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管理的各种信息。前厅部是酒店管理的参谋和助手，主要表现在r