通知各部门,使各部门能有计划地安排好各自的工作,相互协调配合;应将客人的需求及接待要求传递给各有关部门,并检查、监督落实情况;应将客人的投诉意见与处理意见及时反馈给有关部门,以保证酒店的服务质量。
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f《客房服务与管理》讲稿
五建立、管理客账前厅部是酒店业务运行过程中的财务处理中心,主要是要做好客人账单的管理工作。一般来说,前厅部需为住店客人分别建立账户,根据各营业部门转来的客账资料,及时记录客人在住店期间的各项用款,且进行每日核计、累加,保持账目的准确,以求在客人离店前为其顺畅地办理结账事宜。前厅部建立、管理客账可保持酒店良好的信誉和经营效益。六建立客史档案由于前厅部为客人提供人住及离店服务,因而自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案记录了有关客人的主要资料。这些资料是酒店给客人提供周到、具有针对性服务的依据,同时也是酒店寻找客源、研究市场营销的信息来源,所以必须坚持规范建档和保存制度化两项原则。从上面介绍的六项基本任务中可以看出,前厅部是酒店的营业中心、协调中心和信息中心,它在酒店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和参与决策的作用。三、前厅部管理的主要特点1.接触面广,24小时运转,全面直接对客服务前厅部是一个提供综合性服务的经营部门,它在为酒店开辟市场、保证客源推销酒店其他产品的过程中,承担着主要的服务与经营责任。它不仅参与全过程的对客服务,还是酒店少数几个24小时运转的部门之一。从时间上看,管理存在一定的难度,这就要求其有完善的管理体系和制度以及训练有素的员工队伍。2岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高大部分酒店前厅部的业务包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性,因而要求服务和管理人员必须要有较全面的业务知识。同时,由于前厅部的管理效果直接关系到酒店的声誉和经营成败,所以又要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训,以求与客人建立起良好的关系,给客人留下良好的印象。
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3信息量大、变化快,要求高效运转,前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心,因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服r