及面广，E、关联度高责任大。F、政策性强，G、跨文化性。5、导游工作的复杂多变主要体现在：A、服务对象复杂。B、游客需求多样。C、人际关系复杂。D、直面“精神污染”。6、导游服务的基本原则A、满足游客合理需要的原则。B、扩大客源，间接创收。C、因势利导，促销商品。D、增进了解，促进经济交流。
fB、维护游客合法权益的原则。C、注重经济和社会效益的原则。7、满足游客合理需求的原则A以“宾客至上”为主旨；B认真落实接待计划C规范化服务于个性化服务相结合8、维护游客合法权益主要有8个方面：A旅游自由权；B旅游服务自主选择权C旅游公平交易权；D旅游服务内容知悉权；E以约享受旅游服务权；F人身财物安全权；G医疗、求助权；H求偿权和寻求法律救援权9、导游服务的经济效益分直接经济效益和间接经济效益；直接经济效益：一是旅行社经营收入；二是相关旅游接待单位经营收入。间接经济效益包括三个方面：A游客包价范围外支出，如购物、邮电通信收入等；B导游人员牵线搭桥，促进国家或地区投资；C优质导游服务创造潜在客源。第四节导游服务的地位及作用
1、导游服务的地位A从旅行社角度讲，导游服务是其核心竞争力的重要组成部分B从游客角度讲，导游服务是其顺利完成旅游活动的根本保证2、导游服务的作用？A纽带作用；B标志作用；C信息反馈作用；D扩散作用
第二章导游人员第一节导游人员的概念和分类1、导游人员的概念：是指依照1999年《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。2导游人员的类型：21按业务范围划分导游人员分为：A海外领队、B全程陪同、C地方陪同、D景区景点讲解员。22按劳动就业方式分：专职导游人员和社会导游人员（不同2017版）
f社会导游人员分：自由执业导游人员和兼职导游人员（亦称业余导游人员）3、按使用的语言划分：中文导游人员和外语导游人员。4、按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（3年）、特级导游员（5年）第二节导游人员的从业素质
1、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）和“五大员”要求。（宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员）2、一名合格的导游人员应该具备的素质？A良好的思想品德；B广博的知识结构；C较强的工作能力；D熟练的导游技能；E积极的进取精神；F健康的体魄和心态
3、导游人员良好的思想品德r